一、提取关键绩效指标的方法、程序和步骤是什么?

答：1、提取关键绩效指标的方法有三种：

(1)目标分解法：确定战略的总目标和分目标、进行业务价值树的决策分析、各项业务关键驱动因素分析。

(2)关键分析法：通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键绩效模块，再把业绩模块层层分解为各项具体的指标。

(3)标杆基准法：将企业自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具有影响力的或竞争力的企业的关键绩效行为做基准，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。

2、提取关键绩效指标的程序和步骤有5个，分别是：

(1)利用客户关系图分析工作产出

(2)提取和设定绩效考评的指标：运用SMART原则，即具体的、可度量的、可以实现的、现实的、有时间限制的。(3)根据提取的关键绩效指标设定考评标准 (4)审核关键绩效指标和标准

(5)修改和完善关键绩效指标和标准

二、360度考评方法产生的内涵、实施程序和存在优缺点是什么?

答： 360度考评方法又称为全视角考评方法，它是由被考评者的上级、同事、下级和(或客户)以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行360度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提供绩效等目的的考评方法。它包括：上级评价、同级评价、下级评价、客户评价和自我评价。

一. 实施程序有：

(1) 评价项目设计：1、进行需求分析和可行性分析，决定是否采用360度考评方法;2、编制基于岗位胜任特征模型的评价问卷。

(2) 培训考评者：1、组建360度考评者队伍，由被考评者自己选择或由上级指定，不管如何选择，都应得到被考评者的同意;2、对选拔出的考评者进行如下考核：沟通技巧、考评实施技巧、总结评价结果的方法、反馈评价结果的方法等。

(3) 实施360度考评：1、实施考评，对具体过程进行监控和质量管理。2、评价信息并报告结果。3、对被考评人员进行如何接受他人的评价信息的培训。4、企业管理部门应针对考评的结果所反映出来的问题，指定改善绩效的行动计划。

(4) 反馈面谈。

(5) 效果评价。1、确认执行过程的安全性;2、评价应用效果;3、总结考评过程中的经验和不足，找出存在的问题，不断完善整个考评系统。

在实施360度考评方法时，应密切关注如下几个问题：

(1)确定并培训公司内部专门从事360度考评的管理人员。

(2)实施360度考评方法，应选择最佳的时机，在组织面临士气问题、处于过渡期，或者走下坡路时，不宜采用360度考评的方法。(重要，容易出选择题)

(3)上级主管应与每位考评者进行沟通，要求考评者对其意见承担责任，确保考评者的意见真实可靠。

(4)使用客观的统计程序。

(5)防止考评过程中出现作弊、合谋等违规行为。

(6)准确识别和估计偏见、偏好等对业绩评价结果的影响。

(7)对考评者的个别意见实施保密，确保每位接受评价的员工无法获知任一考评者的评价意见，上级评价除外。

(8)不同的考评目的决定了考评内容的不同，所应注意的事项也有所不同。

它的优点有：

(1)具有全方位、多角度的特点;

(2)考虑的不仅仅是工作产出，还考虑深层次的胜任特征;

(3)有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竞争优势，建立更为和谐的工作关系。

(4)采用匿名评价方式，消除考评者的顾虑，使其能够客观地进行评价，保证了评价结果的有效性。

(5)360度考评充分尊重组织成员的意见，有助于组织创造更好的工作气氛，从而激发组织成员的创新性。

(6)加强了管理者与组织员工的双向交流，提供了组织成员的参与性。

(7)促进员工的个人发展。

它的缺点有：

(1)侧重于综合评价，定性评价比重较大，定量的业绩评价较少。所以应该经常与关键绩效评价相结合，让评价更全面。

(2)信心来源渠道广，但是从不同渠道得到的并非总是一致的。

(3)增加了收集和处理数据的成本。

(4)在实施过程中，如果处理不当，可能会在组织内造成紧张气氛，影响组织成员的工作积极性，甚至带来企业文化震荡、组织成员忠诚度下降等。

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